Πώς το CRM επηρεάζει την εμπλοκή (engagement) των καταναλωτών/πελατών μίας μικρομεσαίας επιχείρησης στην Ελλάδα
English Abstract._ By studying the existing literature but also through personal interviews with professionals in the wider field of Communication, this dissertation will attempt to identify how Customer Relationship Management (CRM) systems affect the increase in customer engagement. The research, of a qualitative nature, through individual interviews with specific categories of professionals - who work in small and medium enterprises in Greece and are involved in social media, CRM and Communication roles in general - recorded interesting results. Basically key findings were found: a) The interaction of data from audience targeting capabilities from CRM and social media lead to more effective marketing actions and ultimately increased customer loyalty. b) The contribution of personalized marketing actions in CRM and social media leads to an increase in customer satisfaction and engagement. In all the learnings presented in the following pages, it becomas clear that CRM is a key to creating a competitive advantage in a company. The conclusions of the research confirm the increase in customer engagement in small and medium-sized businesses in Greece, which now make the most of the trend of the time, to use and analyze data for more effective CRM - social media marketing actions.
Thesis
Μελετώντας την υπάρχουσα βιβλιογραφία αλλά και μέσω προσωπικών συνεντεύξεων με επαγγελματίες του ευρύτερου κλάδου της Επικοινωνίας, η παρούσα διπλωματική θα επιχειρήσει να εντοπίσει πως τα συστήματα Customer Relationship Management (CRM) επηρεάζουν την αύξηση της εμπλοκής (engagement) των πελατών. Η έρευνα, ποιοτικού χαρακτήρα, μέσα από ατομικές συνεντεύξεις σε συγκεκριμένες κατηγορίες επαγγελματιών – που εργάζονται σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα και ασχολούνται σε social media, το CRM και ρόλους Επικοινωνίας γενικότερα- κατέγραψε ενδιαφέροντα αποτελέσματα. Βασικά διαπιστώθηκαν: α) Η αλληλεπίδραση των δεδομένων από τις δυνατότητες στόχευσης κοινού από CRM και social media οδηγούν σε πιο αποτελεσματικές ενέργειες μάρκετινγκ και τελικά στην αύξηση πιστότητας των πελατών. β) Η συμβολή των προσωποποιημένων ενεργειών μάρκετινγκ σε CRM και social media, οδηγεί στην αύξηση της ικανοποίησης και της εμπλοκής των πελατών. Για όλα τα στοιχεία που παρουσιάζονται σε επόμενες σελίδες, είναι φανερό ότι το CRM αποτελεί κλειδί για την δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε μία εταιρεία. Τα συμπεράσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν την αύξηση του customer engagement σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα οι οποίες αξιοποιούν στο μέγιστο πλέον την τάση της εποχής, να χρησιμοποιούν και αναλύουν δεδομένα για πιο αποτελεσματικές ενέργειες μάρκετινγκ του CRM - social media.