Τεχνολογία και Ψηφιακός Μετασχηματισμός. Η Περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών. Αξιολόγηση του νέου Πληροφοριακού Συστήματος
ENGLISH ABSTRACT This thesis examines the role of technology and digital transformation in public administration, focusing on the case of Citizen Service Centers (CSCs). The study focuses on the evaluation of the new information system developed to improve the services of CSCs. The new system aims to enhance efficiency, interoperability and improve the quality of services provided, supporting the digital transformation of public processes. The paper combines literature review and qualitative research, exploring also theoretical concepts such as e-government and technology adoption practices in public administration. The research methodology includes collecting data from CSC employees, in order to evaluate the qualitative characteristics and the impact of the new system on achieving the organization's goals. The results highlight the contribution of the new information system to the transformation of CSCs into one-stop services. At the same time, the challenges regarding the development process and the interoperability of public administration information systems are highlighted. In addition, issues related to user training and their participation in the design of information systems are raised. The paper concludes with the formulation of proposals for further improvement of the system and points out the importance of adopting basic principles and implementing the best practices during the integration of technology by the public administration. Through the evaluation of the new information system, the study contributes to the dialogue on digital transformation and the enhancement of efficiency and transparency of public services.
Thesis
Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τον ρόλο της τεχνολογίας και του ψηφιακού μετασχηματισμού στη δημόσια διοίκηση, εστιάζοντας στην περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ). Η μελέτη επικεντρώνεται στην αξιολόγηση του νέου πληροφοριακού συστήματος που αναπτύχθηκε με σκοπό τη βελτίωση των υπηρεσιών των ΚΕΠ. Το νέο σύστημα στοχεύει στην ενίσχυση της αποδοτικότητας, της διαλειτουργικότητας και την βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, υποστηρίζοντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό των δημοσίων διαδικασιών. Η εργασία συνδυάζει βιβλιογραφική ανασκόπηση και ποιοτική έρευνα, διερευνώντας τόσο θεωρητικές έννοιες όπως η ηλεκτρονική διακυβέρνηση όσο και πρακτικές υιοθέτησης τεχνολογίας στη δημόσια διοίκηση. Η μεθοδολογία της έρευνας περιλαμβάνει τη συλλογή δεδομένων από υπαλλήλους των ΚΕΠ, προκειμένου να αξιολογηθούν τα ποιοτικά χαρακτηριστικά και ο αντίκτυπος του νέου συστήματος στην επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Τα αποτελέσματα αναδεικνύουν την συνεισφορά του νέου πληροφοριακού συστήματος στον μετασχηματισμό των ΚΕΠ σε υπηρεσίες μιας στάσης. Παράλληλα, αναδεικνύονται προκλήσεις που αφορούν την διαδικασία ανάπτυξης και την διαλειτουργικότητα των πληροφοριακών συστημάτων της δημόσιας διοίκησης. Επιπροσθέτως, εγείρονται ζητήματα που σχετίζονται με την εκπαίδευση των χρηστών και την συμμετοχή τους στον σχεδιασμό των πληροφοριακών συστημάτων. Η εργασία καταλήγει με τη διατύπωση προτάσεων για περαιτέρω βελτίωση του συστήματος και επισημαίνει την σημασία υιοθέτησης βασικών αρχών και εφαρμογής βέλτιστων πρακτικών κατά την ενσωμάτωση τεχνολογίας από τη δημόσια διοίκηση. Μέσα από την αξιολόγηση του νέου πληροφοριακού συστήματος, η μελέτη συμβάλλει στον διάλογο για τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας και της διαφάνειας των δημοσίων υπηρεσιών.