Μελέτη της δυνατότητας των social media πλατφορμών να χτίσουν υψηλό customer engagement

Abstract

Τα social media έχουν αλλάξει ριζικά τον τρόπο που επικοινωνούν οι επιχειρήσεις με τους πελάτες ,δημιουργώντας μια δημόσια πλατφόρμα επικοινωνίας μεταξύ των εταιρειών και των καταναλωτών. Η εμπλοκή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελεί σπουδαίο μέσο υπολογισμού του πόσο αποτελεσματικά μια επιχείρηση αλληλεπιδρά με τους χρήστες, το πως αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές το brand καθώς και τον τρόπο μετατροπής του customer engagement σε κέρδος. Παρά την ραγδαία αύξηση της χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης καθώς και την τεράστια αλλαγή που έφεραν στον τομέα των πωλήσεων, τόσο οι εταιρείες όσο και οι managers αδυνατούν να κατανοήσουν την δύναμη των social media και να υιοθετήσουν τις σύγχρονες πρακτικές μάρκετινγκ που προσφέρουν. Το customer engagement στα social media μπορεί να αποτελέσει μια κερδοφόρα πρακτική για τις επιχειρήσεις δεδομένου ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κατέχουν το υψηλότερο ποσοστό επισκέψεων από όλα τα υπόλοιπα on line κανάλια. Η παρούσα διπλωματική εργασία θα επιχειρήσει να εντοπίσει ποιοι είναι οι παράγοντες που πυροδοτούν το engagement των καταναλωτών στα social media. Μελετώντας την υπάρχουσα βιβλιογραφία και παράλληλα γεφυρώνοντας το θεωρητικό με το εμπειρικό χάσμα που υπάρχει γύρω από την έννοια του engagement, η έρευνα θα επικεντρωθεί στις on line κοινότητες και το word of mouth μέσω των social media και πως αυτά δημιουργούν ισχυρό customer engagement. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με την ποιοτική μέθοδο όπου μέσα απο εις βάθος συνεντεύξεις σε μια συγκεκριμένη ομάδα ατόμων προέκυψαν ενδιαφέροντα αποτελέσματα. Τα συμπεράσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν την σημασία της αύξησης του customer engagement στα social media και αποτελούν έναν χρήσιμο οδηγό για τις επιχειρήσεις και τους marketers.