Οφέλη από την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001:2015. Η Μελέτη Περίπτωσης ενός Δημόσιου Οργανισμού στην Κύπρο
ENGLISH ABSTRACT: Introduction: The Quality Management System (QMS) is proven to ensure confi-dence that the requirements for Quality are met in every business sector or organization. In order to increase efficiency, productivity, and effectiveness, every business or organization needs continuous improvement of the Quality of its products or services, as well as continu-ous improvement of its processes to meet the requirements of its customers. Through the method of documenting processes, it is ensured that the processes of a business are standardized, which helps in identifying potential deviations and, consequently, in correc-tive actions and improvements. By implementing a QMS, businesses expect to increase their competitiveness by maintaining a high level of trust with their customers and continuously satisfying their requirements. Purpose: The purpose of this thesis is to highlight the importance and benefits of im-plementing a QMS in Public Organizations, as well as to present any problems that may have arisen from their implementation. Methodology: In order to achieve the purpose of this work, a study was conducted in a certified Public Organization in Cyprus, according to the international standard ISO 9001:2015. A quantitative study was conducted using a questionnaire to extract the main benefits and significant objectives achieved through the implementation of the ISO 9001:2015 international standard, as well as the main problems faced by the organization. Additionally, a qualitative analysis was performed through personal interviews with key per-sonnel of the organization to showcase the prevailing situation and highlight the key challeng-es they face. Furthermore, a study was conducted using the QMS records of the organization to identify non-conformities and observations during external audits conducted over the past four years. The goal is to identify the paragraphs of the standard where weaknesses are iden-tified and how the organization takes corrective actions. Results: The quantitative study revealed that the most significant benefits and objec-tives achieved by the T.Q.C. (Total Quality Control) are focused on enhancing the organiza-tion's image and improving the quality of its services. Additionally, the qualitative study showed that the most important expectations and goals set before the organization's compli-ance with the ISO 9001 standard have been largely achieved. Furthermore, the main problems and difficulties faced by the organization in implementing the Q.M.S. (Quality Management System) were identified, particularly related to time constraints and a lack of personnel. The results from the findings of the External Audits showed that the organization struggles to comply mainly with three paragraphs of the standard concerning threat handling and oppor-tunity exploitation, quality targeting, and documentation of Q.M.S. information. Conclusions: The study concludes that compliance with the ISO 9001:2015 standard by the Public Organization has enabled improvement and achievement of its initial objectives, and has largely met the expectations set prior to its certification. The benefits derived from the implementation of the QMS far outweigh the difficulties and problems that arise from it.
Εισαγωγή: Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) αποτελεί αποδεδειγμένα την εξασφάλιση εμπιστοσύνης ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις για Ποιότητα σε κάθε τομέα επιχείρησης ή Οργανισμό. Η κάθε επιχείρηση ή Οργανισμός για να αυξήσει την αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα του χρειάζεται συνεχή βελτίωση της Ποιότητας των προϊόντων ή των παρεχόμενων υπηρεσιών του καθώς επίσης και συνεχή βελτίωση των διαδικασιών έτσι ώστε να ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών του. Μέσα από την μέθοδο τεκμηρίωσης των διεργασιών, διασφαλίζεται ότι οι διαδικασίες μιας επιχείρησης τυποποιούνται, γεγονός που βοηθά στον εντοπισμό τυχών αποκλίσεων και κατ’ επέκταση σε διορθωτικές ενέργειες - βελτιώσεις. Με την εφαρμογή ενός ΣΔΠ οι επιχειρήσεις προσδοκούν να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητα τους διατηρώντας σε υψηλό επίπεδο την σχέση εμπιστοσύνης τους με τους πελάτες και την συνεχή ικανοποίηση των απαιτήσεων τους. Σκοπός: Ο σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να αναδείξει την σημασία και τα οφέλη από την εφαρμογή ΣΔΠ σε Δημόσιους Οργανισμούς καθώς επίσης και να παρουσιάσει τυχόν προβλήματα που προέκυψαν από την εφαρμογή τους. Μεθοδολογία: Για την επίτευξη του σκοπού της εργασίας έγινε μελέτη σε έναν πιστοποιημένο Δημόσιο Οργανισμό της Κύπρου σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο ISO 9001:2015. Πραγματοποιήθηκε ποσοτική μελέτη με τη χρήση ερωτηματολογίου με σκοπό να εξαχθούν τα κυριότερα οφέλη και οι σημαντικότεροι στόχοι που επιτεύχθηκαν από την εφαρμογή του διεθνές προτύπου ISO 9001:2015, καθώς και τα κυριότερα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο Οργανισμός. Επιπλέον πραγματοποιήθηκε ποιοτική ανάλυση μέσω προσωπικών συνεντεύξεων σε στελέχη του Οργανισμού με στόχο να προβληθεί η επικρατούσα κατάσταση και να αναδειχθούν τα σημεία που αποτελούν τις βασικές δυσκολίες που υπάρχουν. Στο τέλος μέσα από τα αρχεία του ΣΔΠ του Οργανισμού, έγινε μελέτη για εντοπισμό των μη συμμορφώσεων και των παρατηρήσεων κατά τις Εξωτερικές Επιθεωρήσεις που έγιναν στον Οργανισμό την τελευταία 4ετία. Στόχος είναι να διαφανεί σε ποιες παραγράφους του προτύπου εντοπίζονται αδυναμίες και πώς ο Οργανισμός προβαίνει σε διορθωτικές ενέργειες. Αποτελέσματα: Η ποσοτική μελέτη ανέδειξε ότι τα σημαντικότερα οφέλη και στόχοι του Τ.Κ.Χ που επιτεύχθηκαν, επικεντρώνονται στην ενίσχυση της εικόνας του Οργανισμού και στην αναβάθμιση της Ποιότητας των υπηρεσιών του. Επίσης από την ποιοτική μελέτη διαφάνηκε ότι οι σημαντικότερες προσδοκίες και οι στόχοι που τέθηκαν πριν την συμμόρφωση του Οργανισμού με το πρότυπο ISO 9001, έχουν επιτευχθεί σε πολύ μεγάλο βαθμό. Επιπλέον εντοπίστηκαν τα κυριότερα προβλήματα και οι δυσκολίες που αντιμετωπίζει ο Οργανισμός με την εφαρμογή του ΣΔΠ και που εστιάζονται στην έλλειψη χρόνου και την έλλειψη προσωπικού. Τα αποτελέσματα από τα ευρήματα των Εξωτερικών Επιθεωρήσεων έδειξαν ότι ο Οργανισμός δυσκολεύεται να συμμορφώνεται κυρίως σε τρεις παραγράφους του προτύπου που αφορούν την αντιμετώπιση απειλών και αξιοποίηση ευκαιριών, την στοχοθέτηση Ποιότητας και στην τεκμηρίωση πληροφοριών του ΣΔΠ. Συμπεράσματα: Η μελέτη ολοκληρώνεται με την διαπίστωση ότι η συμμόρφωση με το πρότυπο ISO 9001:2015 του Τ.Κ.Χ, έδωσε την δυνατότητα βελτίωσης και επίτευξης των αρχικών του στόχων και κάλυψε σε πολύ μεγάλο βαθμό τις προσδοκίες που τέθηκαν πριν την πιστοποίηση του. Τα οφέλη που αποκόμισε από την εφαρμογή του ΣΔΠ ήταν ασυγκρίτως περισσότερα από τις δυσκολίες και τα προβλήματα που αναφύονται από αυτό.