Η ικανοποίηση των εξωτερικών ασθενών από τις διαγνωστικές υπηρεσίες σε ιδιωτικό νοσοκομείο της Κύπρου
ENGLISH ABSTRACT This thesis examines the satisfaction of outpatient patients with the diagnostic services provided at a private hospital in Cyprus, focusing on the clinical laboratory, radiology, computed tomography (CT), and magnetic resonance imaging (MRI) departments. Patient satisfaction is a critical factor for the success of healthcare services, as it is directly linked to the quality of care they receive and their overall experience. A high satisfaction score typically reflects the successful delivery of services, and the trust patients place in the healthcare system, while low satisfaction can highlight areas for improvement. Main Objective The primary objective of this study is to evaluate the level of patient satisfaction regarding the quality of the services provided and to identify the factors that influence their experience. The study analyzes parameters such as waiting time, service quality, and communication with staff to identify the key factors shaping the patients' experience during their visit to the hospital's diagnostic departments. Methodology Data collection for the study was conducted through self-administered anonymous questionnaires with closed-ended questions, which were distributed to patients who visited the departments of the hospital. The data were analyzed using SPSS 25 statistical software. Descriptive statistics, including percentage distributions, were used to categorize the data and present the frequency of occurrence of each category in the sample. Findings The results of the study showed that most participants were satisfied with the quality of services provided by the hospital's diagnostic departments. Specifically, patients highly appreciated the professionalism and courtesy of the staff, highlighting the need for continuous training and development of employees to ensure high-quality service delivery. The waiting times and the speed of results delivery were deemed satisfactory by most participants; however, there are indications that there may be room for improvement, particularly during periods of high demand or in specific departments. Overall, the study emphasizes the importance of service speed and professional behavior of staff as crucial factors for enhancing patient satisfaction. Improving these aspects can further strengthen patient trust and contribute to increased loyalty to the hospital. Conclusions In conclusion, the study emphasizes the importance of continuous improvement in the quality of diagnostic services and staff training in order to enhance patient satisfaction and improve their trust in the healthcare system. Through the analysis of these data, the thesis aims to identify patients' needs and expectations, as well as potential issues or weaknesses in the services provided. Finally, the thesis proposes improvements and strategies to enhance patient satisfaction, based on the research findings, with the goal of creating a more patient-friendly, efficient, and high-quality healthcare environment for outpatients.
Thesis
Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την ικανοποίηση των εξωτερικών ασθενών από τις διαγνωστικές υπηρεσίες που παρέχονται σε ιδιωτικό νοσοκομείο της Κύπρου, εστιάζοντας στα τμήματα του κλινικού εργαστηρίου, ακτινολογικού, αξονικού και μαγνητικού τομογράφου. Η ικανοποίηση των ασθενών αποτελεί έναν κρίσιμο παράγοντα για την επιτυχία των υγειονομικών υπηρεσιών, καθώς συνδέεται άμεσα με την ποιότητα φροντίδας που λαμβάνουν και την εμπειρία τους. Μια υψηλή βαθμολογία ικανοποίησης συνήθως αντικατοπτρίζει την επιτυχή παροχή υπηρεσιών και την εμπιστοσύνη των ασθενών προς το σύστημα υγείας, ενώ η χαμηλή ικανοποίηση μπορεί να αποκαλύψει περιοχές για βελτίωση. Κύριος Στόχος Ο κύριος στόχος της μελέτης είναι να αξιολογήσει τον βαθμό ικανοποίησης των ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται, καθώς και να εντοπίσει τους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία τους. Η ανάλυση των παραμέτρων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών, όπως ο χρόνος αναμονής, η ποιότητα της εξυπηρέτησης και η επικοινωνία με το προσωπικό, προκειμένου να εντοπιστούν οι βασικοί παράγοντες που διαμορφώνουν την εμπειρία των ασθενών κατά την επίσκεψή τους στα διαγνωστικά τμήματα του νοσοκομείου. Μεθοδολογία Η συλλογή δεδομένων για τη μελέτη πραγματοποιήθηκε μέσω της διαδικασίας αυτό-συμπλήρωσης ανώνυμων ερωτηματολογίων με ερωτήσεις κλειστού τύπου, τα οποία διανεμήθηκαν σε ασθενείς που επισκέφτηκαν τα προαναφερθέντα τμήματα του νοσοκομείου Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα SPSS 25. Η επεξεργασία έγινε μέσω περιγραφικής στατιστικής με ποσοστιαίες κατανομές, η οποία βοηθά στην κατηγοριοποίηση των δεδομένων και στην παρουσίαση της συχνότητας εμφάνισης κάθε κατηγορίας στο δείγμα. Ευρήματα Τα αποτελέσματα της μελέτης έδειξαν ότι οι περισσότεροι συμμετέχοντες ήταν ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που παρείχαν τα διαγνωστικά τμήματα του νοσοκομείου. Ειδικότερα, οι ασθενείς εκτίμησαν ιδιαίτερα την επαγγελματικότητα και την ευγένεια του προσωπικού, γεγονός που ενισχύει την ανάγκη για συνεχιζόμενη εκπαίδευση και κατάρτιση των εργαζομένων, προκειμένου να διασφαλίζεται η υψηλή ποιότητα της εξυπηρέτησης. Οι χρόνοι αναμονής και η ταχύτητα παράδοσης των αποτελεσμάτων κρίθηκαν ικανοποιητικοί από την πλειοψηφία των συμμετεχόντων, ωστόσο, υπάρχουν ενδείξεις ότι ενδέχεται να υπάρξουν περιθώρια βελτίωσης, κυρίως σε περιόδους υψηλής ζήτησης ή σε συγκεκριμένα τμήματα. Συνολικά, η μελέτη υπογραμμίζει τη σημασία της ταχύτητας στην εξυπηρέτηση και της επαγγελματικής συμπεριφοράς του προσωπικού ως καθοριστικούς παράγοντες για την ενίσχυση της ικανοποίησης των ασθενών. Η βελτίωση αυτών των παραμέτρων μπορεί να οδηγήσει στην περαιτέρω ενίσχυση της εμπιστοσύνης των ασθενών και να συμβάλει στην αύξηση της πιστότητάς τους προς το νοσοκομείο. Συμπεράσματα Συμπερασματικά, η μελέτη καταδεικνύει τη σημασία της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των διαγνωστικών υπηρεσιών και της εκπαίδευσης του προσωπικού, προκειμένου να ενισχυθεί η ικανοποίηση των ασθενών και να βελτιωθεί η εμπιστοσύνη τους στο σύστημα υγείας. Μέσα από την ανάλυση αυτών των δεδομένων, η εργασία στοχεύει να προσδιορίσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των ασθενών, καθώς και να εντοπίσει ενδεχόμενα προβλήματα ή αδυναμίες στις υπηρεσίες που παρέχονται. Τέλος, η εργασία προτείνει βελτιώσεις και στρατηγικές για την ενίσχυση της ικανοποίησης των ασθενών, βασισμένες στα αποτελέσματα της έρευνας, με στόχο την ανάπτυξη ενός πιο φιλικού, αποτελεσματικού και ποιοτικού περιβάλλοντος υγειονομικής περίθαλψης για τους εξωτερικούς ασθενείς.