Ψηφιακή και Δια Ζώσης Εξυπηρέτηση Πολιτών στην Ελλάδα: Συγκριτική Ανάλυση gov.gr και ΚΕΠ.
ENGLISH ABSTRACT Modern public administration requires continuous analysis and improvement of the services provided to citizens and businesses. In Greece, the CCP and the digital platform gov.gr are the two main service models, each with different strengths and weaknesses. The present study was an attempt to compare the citizens' satisfaction with the services offered and it was shown that the maximum satisfaction results from the combination of the two models, since, the strengths of one cover the weaknesses of the other. Despite the overall satisfaction, it is necessary to digitise more procedures, inform citizens about the digital procedures provided, train them and support them through the digital portal of gov.gr. In addition, in order to complete the transition to digital service, the in-person service provided by the CCPs could contribute with the guidance and information of citizens visiting them.
Thesis
Η σύγχρονη δημόσια διοίκηση απαιτεί συνεχή ανάλυση και βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις. Στην Ελλάδα, τα ΚΕΠ και η ψηφιακή πλατφόρμα gov.gr αποτελούν τα δύο κύρια μοντέλα εξυπηρέτησης, με το καθένα να έχει διαφορετικά πλεονεκτήματα και αδυναμίες. Με την παρούσα εργασία έγινε μια προσπάθεια σύγκρισης της ικανοποίησης των πολιτών από τις προσφερόμενες υπηρεσίες και αναδείχθηκε ότι η μέγιστη ικανοποίηση προκύπτει από το συνδυασμό των δύο μοντέλων, καθώς, τα δυνατά σημεία του ενός καλύπτουν τις αδυναμίες του άλλου. Παρά την γενικότερη ικανοποίηση, αναγκαία είναι η ψηφιοποίηση περισσοτέρων διαδικασιών, η ενημέρωση των πολιτών για τις παρεχόμενες ψηφιακές διαδικασίες, η εκπαίδευσή και η υποστήριξη τους από την ψηφιακή πύλη του gov.gr. Επίσης, στην ολοκλήρωση της μετάβασης στη ψηφιακή εξυπηρέτηση θα μπορούσε να συμβάλει η δια ζώσης εξυπηρέτηση από τα ΚΕΠ με την καθοδήγηση και ενημέρωση των πολιτών που τα επισκέπτονται.