Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση κατά την Κρίση του COVID-19 και ο Ψηφιακός Αποκλεισμός: Η Διττή Πρόκληση για τη Δημόσια Διοίκηση στην Κύπρο
ENGLISH ABSTRACT This master’s thesis examines the role of e-government in Cyprus during the COVID-19 pandemic and analyzes the dual challenge that emerged between the acceleration of digital transformation in public administration and the intensification of digital exclusion. The main aim of the study is to investigate whether the digitalization of public services contributed to the administrative resilience of the state and to the uninterrupted delivery of services to citizens, as well as to assess the extent of equal access for different social groups to digital public services. The theoretical framework draws on the concepts of e-government, digital transformation and the digital divide, based on international literature and e-government maturity models. Particular emphasis is placed on the relationship between technological progress and social inclusion, as well as on the role of e-government in times of crisis. In parallel, the thesis analyzes the evolution of digital policy in Cyprus, the development of the governmental portal gov.cy, and the country’s performance in comparison with European best practices. Methodologically, the research adopts a mixed-methods approach and is based on the collection of primary data through two structured questionnaires: one addressed to citizens and one to public servants. The data are analyzed using both quantitative and qualitative techniques in order to capture levels of access to and use of digital public services, as well as participants’ perceptions, difficulties and lived experiences. The findings indicate that the COVID-19 pandemic acted as a catalyst for the rapid expansion of e-government in Cyprus, leading to a substantial increase in the use of digital public services and to improvements in the continuity of public administration. However, despite this positive development, significant inequalities in access and use were identified, particularly among older people, individuals with low digital skills and residents of rural areas. Limited interoperability between information systems, insufficient technical support and uneven levels of digital readiness across public organizations further exacerbated these challenges. In conclusion, the thesis demonstrates that e-government strengthened the administrative resilience of the Cypriot state, while at the same time highlighting digital exclusion as a critical issue of social justice. Finally, it formulates policy recommendations aimed at enhancing digital inclusion, upgrading digital skills and developing more user-friendly and accessible public services.
Thesis
Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τον ρόλο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Κύπρο κατά την περίοδο της πανδημίας COVID-19 και αναλύει τη διττή πρόκληση που προέκυψε μεταξύ της επιτάχυνσης του ψηφιακού μετασχηματισμού της Δημόσιας Διοίκησης και της όξυνσης του φαινομένου του ψηφιακού αποκλεισμού. Σκοπός της έρευνας είναι να διερευνήσει κατά πόσο η ψηφιοποίηση των δημόσιων υπηρεσιών συνέβαλε στη διοικητική ανθεκτικότητα του κράτους και στην απρόσκοπτη εξυπηρέτηση των πολιτών, καθώς και να αξιολογήσει τον βαθμό ισότιμης πρόσβασης διαφορετικών κοινωνικών ομάδων στις ψηφιακές υπηρεσίες. Θεωρητικά, η εργασία εδράζεται στις έννοιες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, του ψηφιακού μετασχηματισμού και του ψηφιακού αποκλεισμού, αντλώντας από τη διεθνή βιβλιογραφία και τα μοντέλα ωριμότητας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη σχέση μεταξύ τεχνολογικής προόδου και κοινωνικής συμπερίληψης, καθώς και στον ρόλο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε συνθήκες κρίσης. Παράλληλα, αναλύεται η πορεία της ψηφιακής πολιτικής στην Κύπρο, η ανάπτυξη της κυβερνητικής πύλης gov.cy και η σύγκριση της κυπριακής εμπειρίας με ευρωπαϊκές καλές πρακτικές. Μεθοδολογικά, η έρευνα ακολουθεί μικτή προσέγγιση και βασίζεται στη συλλογή πρωτογενών δεδομένων μέσω δύο δομημένων ερωτηματολογίων: το ένα απευθύνεται σε πολίτες και το άλλο σε δημόσιους υπαλλήλους. Τα δεδομένα αναλύονται ποσοτικά και ποιοτικά, προκειμένου να αποτυπωθούν τόσο τα επίπεδα χρήσης και πρόσβασης στις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες όσο και οι αντιλήψεις, οι δυσκολίες και οι εμπειρίες των συμμετεχόντων. Τα ευρήματα δείχνουν ότι η πανδημία COVID-19 λειτούργησε ως καταλύτης για την επιτάχυνση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Κύπρο, με σημαντική αύξηση της χρήσης των ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών και βελτίωση της επιχειρησιακής συνέχειας του κράτους. Ωστόσο, παρά τη θετική αυτή εξέλιξη, αναδείχθηκαν σοβαρές ανισότητες στην πρόσβαση και χρήση των υπηρεσιών, ιδιαίτερα για ηλικιωμένους, άτομα με χαμηλές ψηφιακές δεξιότητες και κατοίκους αγροτικών περιοχών. Η έλλειψη διαλειτουργικότητας, η περιορισμένη τεχνική υποστήριξη και τα διαφοροποιημένα επίπεδα ψηφιακής ετοιμότητας των δημόσιων υπηρεσιών επιδείνωσαν το πρόβλημα. Συμπερασματικά, η εργασία καταδεικνύει ότι η ηλεκτρονική διακυβέρνηση ενίσχυσε τη διοικητική ανθεκτικότητα της Κυπριακής Δημοκρατίας, αλλά ταυτόχρονα ανέδειξε τον ψηφιακό αποκλεισμό ως κρίσιμο ζήτημα κοινωνικής δικαιοσύνης. Τέλος, διατυπώνονται προτάσεις πολιτικής για την ενίσχυση της ψηφιακής συμπερίληψης, την αναβάθμιση των ψηφιακών δεξιοτήτων και τη δημιουργία πιο φιλικών και προσβάσιμων δημόσιων υπηρεσιών.