Μέτρηση της ικανοποίησης των νοσηλευόμενων ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας του Γενικού Νοσοκομείου Πάφου.
Introduction: Patient satisfaction is an important indicator of the quality of health services provided in hospitals and is the main starting-axis assurance programs and improving the quality of care. It is also a fundamental issue for the proper organization, management and effectiveness of public hospitals with health, economic and social benefits and so it is necessary and inevitable. Purpose: The purpose of this study is to measure the degree of satisfaction and to explore the views of inpatient health services provided in Paphos General Hospital and the identification of possible factors influencing positively or negatively their satisfaction. Samples and Methods: The study’s sample were 150 patients who were hospitalized in this hospital and were discharged between the dates of March 10th and April 12th 2014. The response rate of the participants was 88.2%. During the discharge of patients, if they meet with the selection criteria, receives the special anonymous questionnaire to complete. Participation in the survey was voluntary and patients were informed about the purpose and consented. The questionnaire which is used was weighed and put into Greece and Poland and Cyprus in three surveys to measure the satisfaction of hospitalized patients in public hospitals in Cyprus. For statistical analysis of the results, the statistical program SPSS v20 was used. Results: The vast majority of patients (91.3%) express high satisfaction with the overall, nursing and medical care. The expectations of the health care provided large numbers of patients (97.2%) were vindicated. The majority of patients (80.8%) to assess the overall quality of health care offered. No statistically significant difference was detected as regards the overall satisfaction in relation to part (chamber) hospitalization (p> 0.05), but neither found a statistically significant relationship between socio-demographic characteristics of patients and satisfaction (p> 0.05). Instead, the place of residence appear to affect the degree of satisfaction (p <0.05). Conclusions: These findings are fully documented the satisfaction of hospitalized patients from the health services in Paphos General Hospital during the above period. The high rates of patient satisfaction are common in Cyprus and internationally. Patients give more XVII importance to communication and interpersonal dimension of care. The necessity of such research is indisputable.
Thesis
Την τελευταία δεκαετία παγκοσμίως, στο ανταγωνιστικό περιβάλλον του χώρου της υγείας, έχει παρατηρηθεί σημαντική αύξηση του ενδιαφέροντος όσον αφορά την αξιολόγηση και την μέτρηση της ποιότητας της παρεχόμενης φροντίδας. Αν και οι επαγγελματίες της υγείας έχουν κατά καιρούς χρησιμοποιήσει ποικίλα μέσα μέτρησης της ποιότητας της φροντίδας, η ικανοποίηση των ασθενών κερδίζει συνεχώς έδαφος θεωρούμενη ως η κυρίαρχη μέθοδος συλλογής των απόψεων των ασθενών αναφορικά με την ποιότητα της παρεχόμενης σε αυτούς φροντίδα και περίθαλψη. Οι ασθενείς ως τελικοί αποδέκτες των υπηρεσιών υγείας συμβάλλουν με τη συμμετοχή τους στην ποιοτική βελτίωση αυτών με την προϋπόθεση πάντα ότι οι παρεχόμενες πληροφορίες τους θα αξιολογηθούν σωστά. Τότε τα οφέλη αναμφισβήτητα μπορεί να είναι υγειονομικά, ψυχολογικά, οικονομικά και κοινωνικά (Σιγάλας, 1999). Στις δημοκρατικές κοινωνίες πιστεύεται πώς εκείνοι που επηρεάζονται από μία απόφαση θα έπρεπε να έχουν γνώμη σε αυτή την απόφαση, όταν λαμβάνεται. Αυτή η αρχή της συμμετοχής στα κοινά είναι ένας από τους ακρογωνιαίους λίθους του προγράμματος «Υγεία για όλους» του Παγκόσμιου Οργανισμού Υγείας (Π.Ο.Υ) καθώς και πρωταρχικός σκοπός της νοσοκομειακής φροντίδας (WHO, 1981) Πολλοί συγγραφείς και ερευνητές (Cleary & McNeil, 1988; Greeneich et al., 1992; Sitzia & Wood, 1997; Schulmeister et al., 2005) συγκλίνουν στην άποψη ότι οι γνώμες των ασθενών θα πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη όσον αφορά στην αξιολόγηση της φροντίδας στο χώρο της υγείας. Έχει μάλιστα υποστηριχθεί ότι η πιο σημαντική ένδειξη της ποιοτικής φροντίδας είναι η επίτευξη και η προαγωγή τόσο της υγείας όσο και της ικανοποίησης του ασθενούς (Donabedian 1980, 1988; Zineldin, 2006). Σύμφωνα με τον Donabedian (1997), η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του ασθενούς αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες πιστοποίησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Στο παρελθόν, η αξιολόγηση της ποιότητας βασιζόταν αποκλειστικά στην άποψη του υγειονομικού προσωπικού (Office of Technology Assessment, OTA, 1988). Σήμερα, όλοι οι ειδικοί στοχεύουν στην ποιοτική βελτίωση των υπηρεσιών υγείας και αναγνωρίζουν την ικανοποίηση των ασθενών ως ένα πολύ σημαντικό δείκτη ποιότητας (Μερκούρης, 1996). - 2 - Αναμφισβήτητα, ένα αναγκαίο μέτρο για την αξιολόγηση της ποιότητας της φροντίδας υγείας των ασθενών είναι η ίδια η ικανοποίηση των ασθενών (Johansson et al., 2002; Mahon, 1996). Εξάλλου, σύμφωνα με τον Donabedian (1987), η ικανοποίηση των ασθενών αποτελεί ίσως το δυναμικότερο και λειτουργικότερο δείκτη έκβασης της ποιότητας της παρεχόμενης φροντίδας. Σύμφωνα με τους Geitona, Kyriopoulos, Zavras et al. (2008), η ικανοποίηση των ασθενών είναι ένα σημαντικό μέτρο αποτελέσματος για την αξιολόγηση του βαθμού στον οποίο οι υπηρεσίες υγείας ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των ασθενών. Θεωρείται μάλιστα ως ο περισσότερο ακριβής και αξιόπιστος δείκτης από τα αντίστοιχα κριτήρια και πρότυπα που αφορούν την ίδια την παροχή των υπηρεσιών, (Οικονομοπούλου & συν., 2000) την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των συστημάτων φροντίδας υγείας (Johansson et al., 2002; Mahon, 1996; O’Connell et al., 1999). Έρευνες σε Ευρώπη και Αμερική τονίζουν τη χρησιμότητα και την αξιοπιστία των πληροφοριών από τους ασθενείς για την εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας (Mahon, 1996). Σύμφωνα με τον Vuori (1987: 106-108) «η ικανοποίηση του ασθενούς δεν είναι μόνο δείκτης αλλά και ιδιότητα, προαπαιτούμενη και αναγκαία συνθήκη της ποιότητας φροντίδας αλλά και ένα αναγνωρισμένο επιθυμητό αποτέλεσμα». Οι Steiber και Krowinski (1990), τονίζουν: «η ικανοποίηση του ασθενή/πελάτη δεν αποτελεί μόνο στόχο αλλά και τη μοναδική επιχειρησιακή επιλογή στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον». Οι μελέτες για την ικανοποίηση των ασθενών, είναι η κύρια πηγή ανατροφοδότησης για τις υπηρεσίες παροχής φροντίδας υγείας και χρησιμοποιούνται για ανασχεδιασμό και αξιολόγηση (Ραφτόπουλος, 2009:244). Η καταγραφή της γνώμης του ασθενούς, η οποία αποτυπώνεται με τη χρήση ερωτηματολογίων, αποκτά όλο και μεγαλύτερη αξία και λαμβάνεται υπόψιν στη διαμόρφωση πολιτικής για τη βελτίωση των υπηρεσιών υγείας (Curry et al., 1997). Η σχετική βιβλιογραφία τεκμηριώνει πολυδιάστατη συσχέτιση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών υγείας και ικανοποίησης των ασθενών (Ανδρέου, 2012). Ο Vuori, (όπως αναφέρεται στο Ραφτόπουλο, 2002), υποστήριξε ότι «η φροντίδα δεν μπορεί να θεωρηθεί ποιοτική αν δεν είναι ικανοποιημένοι οι ασθενείς». Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών, ως δείκτης της ποιότητας των υπηρεσιών έχει αποκτήσει σημαντική θέση στην διαδικασία αξιολόγησης και σχεδιασμού των υπηρεσιών υγείας (Williams, 1994; Hood,1995) Η ικανοποίηση των ασθενών εκτός του ότι θεωρείται πλέον σημαντική παράμετρος της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας επηρεάζει τα κλινικά αποτελέσματα και την σχετιζόμενη με την υγεία ποιότητα ζωής των ασθενών την οικονομική πολιτική και τον - 3 - γενικότερο σχεδιασμό των υπηρεσιών υγείας (Heidegger et al., 2006). Ολοένα και περισσότερα νοσοκομεία στις οικονομικά ανεπτυγμένες χώρες προβαίνουν συστηματικά σε αξιολογήσεις ικανοποίησης ασθενών με βάση τις οποίες εφαρμόζουν προγράμματα που αποσκοπούν στην βελτίωση της ικανοποίησης (Ελευθερίου, 2012). Αξίζει να αναφερθεί ότι τα τελευταία χρόνια η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών έχει αποκτήσει ιδιαίτερη σπουδαιότητα καθώς επιτρέπει το σαφή προσδιορισμό του συνολικού βαθμού απόδοσης ενός νοσοκομείου και οριοθετεί την πιθανή υπεροχή ή υστέρησή του σε σχέση με άλλα αντίστοιχα (WHO, 2000). Επιπλέον, η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών μπορεί να αποτελέσει την αφετηρία προς την κατεύθυνση της βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών (Παρισσόπουλος, 2007; Λαχανά & Κοτρώτσιου, 2002). Η βελτίωση της ποιότητας στην παρεχομένη φροντίδα μπορεί να οδηγήσει στη χάραξη αποτελεσματικότερης πολιτικής υγείας (Τσελέπη, 2000), οδηγώντας έτσι στην καλύτερη κατανομή των πόρων του κράτους. Σύμφωνα με την Γείτονα (2012) η ποιοτική αναβάθμιση της φροντίδας σε συνδυασμό με την ορθολογική και δίκαιη κατανομή των υγειονομικών πόρων, αποτελούν τις σύγχρονες προκλήσεις στις οποίες καλείται να πάρει θέση η διεθνής επιστημονική κοινότητα. Σύμφωνα με τους Αλετρά και συν. (2007), η ικανοποίηση των ασθενών αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο δηλώνουν ικανοποιημένοι από την επαφή τους με τους επαγγελματίες υγείας, τη θεραπεία που λαμβάνουν, από τις διαδικασίες και τις παροχές του συστήματος και γενικότερα την εμπειρία τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας (Κωνσταντίνου & Μητρόπουλος, 2012). Ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών αποτελεί ένα μέτρο αξιολόγησης των παρεχομένων υπηρεσιών φροντίδας υγείας σχετικά με το βαθμό ανταπόκρισής τους στις ανάγκες και στις προσδοκίες του ασθενούς (Mitropoulos et al., 2006; Λέντζας & συν., 2010). Ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας που τους παρέχονται, είναι ένα θέμα που πρέπει οπωσδήποτε να διερευνηθεί και να μετρηθεί στα Κυπριακά δημόσια νοσοκομεία (Τσίτση, 2010). Σε ένα οργανισμό πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και η κοινωνική αποδοχή ή απόρριψη. Σύμφωνα με τους Ferguson και Ferguson (1983), ένα πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας κρίνεται ως ανεπαρκές, εάν δεν περιλαμβάνει ένα συστηματικό τρόπο με τον οποίο οι ασθενείς θα μπορούν να αναφέρουν και να αξιολογούν τη φροντίδα που δέχτηκαν. - 4 - Παρόλο που σε άλλες χώρες η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών γίνεται συστηματικά, στην Κύπρο το συγκεκριμένο θέμα δεν έχει τύχει της ανάλογης προσοχής και εκτίμησης. Στην Κύπρο μόλις τα τελευταία χρόνια πραγματοποιήθηκαν έρευνες μέτρησης της ικανοποίησης των εσωτερικών ασθενών και αυτές είναι πολύ περιορισμένες σε αριθμό. Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών συμβάλλει σημαντικά στην ανάδειξη και αναγνώριση των προβλημάτων και των αδυναμιών αλλά και στην άντληση χρήσιμων πληροφοριών, με αποτέλεσμα τη λήψη μέτρων για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών φροντίδας υγείας (Τσελέπη, 2000). Στη σχετική βιβλιογραφία αναφέρεται ότι η σημαντικότητα της αξιολόγησης της ικανοποίησης των ασθενών έγκειται στο γεγονός ότι αποτελεί ένα δείκτη ποιότητας, απαραίτητη προϋπόθεση διασφάλισης της ποιότητας και σημαντικό εργαλείο για την λήψη διοικητικών αποφάσεων (Mahon, 1996). Επιπρόσθετα, συμβάλλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας. Η παρούσα ερευνητική μελέτη αναμένεται να συνδράμει στον εμπλουτισμό της γνώσης γύρω από αυτό το ερευνητικό πεδίο, και τα αποτελέσματα της θα χρησιμοποιηθούν για παρεμβάσεις οι οποίες θα συμβάλουν στη βελτίωση της ικανοποίηση των ασθενών του εν λόγω νοσοκομείου. Επίσης, προσδοκεί να αποτελέσει κίνητρο για άλλους ερευνητές, αλλά και για τις διοικήσεις των νοσοκομείων, για συνεχή αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών, από τις υπηρεσίες υγείας που τους παρέχονται. Αναντίρρητα, η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, με σκοπό την εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας στα νοσοκομεία, αποτελεί πλέον στις μέρες μας επιτακτική και επιβεβλημένη ανάγκη. Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η διερεύνηση των απόψεων και η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των νοσηλευομένων ασθενών από την ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας υγείας στο Γενικό Νοσοκομείο Πάφου και η ανάδειξη των παραγόντων που προσδιορίζουν το βαθμό ικανοποίησης και τον επηρεάζουν θετικά ή αρνητικά. Η αποτύπωση της άποψης των ασθενών και ο προσδιορισμός των παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίησή τους θα αναδείξει τα οργανωτικά και λειτουργικά προβλήματα του εν λόγω νοσοκομείου και θα συμβάλει στην αναζήτηση προτάσεων και λύσεων για την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας και κατ’ επέκταση την βελτίωση της ικανοποίησης των ασθενών, που είναι και ο απώτερος στόχος. Στόχοι της έρευνας είναι: (1) Η εκτίμηση του επίπεδου ικανοποίησης των εσωτερικών ασθενών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, (2) Η διερεύνηση των πιθανών - 5 - παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών, (3) Η εκτίμηση των προσδοκιών των ασθενών από τη νοσοκομειακή φροντίδα, (4) Η εκτίμηση της εκληφθείσας ποιότητας και εκληφθείσας απόδοσης της φροντίδας από τους ασθενείς, (5) Η διερεύνηση πιθανών διαφορών κατά νοσηλευτικό τμήμα (θάλαμο), ως προς την ικανοποίηση των νοσηλευομένων ασθενών (6) Ο εντοπισμός των σημείων που χρήζουν περαιτέρω βελτίωσης ώστε να βελτιωθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και να αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των ασθενών. Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή αποτελείται από δύο μέρη, το Γενικό (θεωρητικό) και το Ειδικό (ερευνητικό). Στο Γενικό μέρος, στο πρώτο κεφάλαιο επιχειρείται περιεκτική ανασκόπηση της βιβλιογραφίας σχετικά με την ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, ερμηνεύεται και προσδιορίζεται η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών και η σημασία της σε σχέση με την ποιότητα. Γίνεται επίσης σύντομη αναφορά σε κάποιες θεωρίες και εννοιολογικά υποδείγματα για την ικανοποίηση. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι διαστάσεις της ικανοποίησης των ασθενών και ακολούθως συζητούνται σε έκταση οι παράγοντες που προσδιορίζουν το βαθμό ικανοποίησης. Εδώ γίνεται προσπάθεια μέσα από την ανασκόπηση πρόσφατων ερευνών, να μελετηθεί το ζήτημα σφαιρικά και να εξαχθούν κάποια συμπεράσματα. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην ποιότητα των υπηρεσιών υγείας και πως σχετίζεται με την ικανοποίηση. Στο τρίτο κεφάλαιο επιχειρείται να διαφανεί η χρησιμότητα και η σημασία της αξιολόγησης της ικανοποίησης των ασθενών και τα οφέλη της. Το Ειδικό μέρος περιλαμβάνει το ερευνητικό κομμάτι της εργασίας και συγκεκριμένα: Στο τέταρτο κεφάλαιο αποτυπώνεται ο σκοπός και οι επιμέρους στόχοι της έρευνας, περιγράφεται το δείγμα, ο σχεδιασμός και η μεθοδολογία της έρευνας η ανάλυση του ερωτηματολογίου που χρησιμοποιήθηκε και η στατιστική επεξεργασία. Ακολούθως, στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας μέσα από πίνακες και διαγράμματα και στη συνέχεια, ολοκληρώνεται με τη συζήτηση των αποτελεσμάτων συγκρίνοντας τα με άλλες σχετικές έρευνες, τα συμπεράσματα, τους περιορισμούς της έρευνας και τέλος την παράθεση προτάσεων βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων νοσοκομειακών υπηρεσιών στο έκτο κεφάλαιο.