Ο Χάρτης Ταξιδιού του Πελάτη: ένα αποτελεσματικό εργαλείο ανάπτυξης στρατηγικής του συμβατικού και ψηφιακού μάρκετινγκ

Abstract

Οι καταναλωτές της σύγχρονης κοινωνίας έχουν μετατραπεί σε απαιτητικούς πελάτες οι οποίοι έχοντας όλο και μεγαλύτερη εξοικείωση με τις νέες τεχνολογίες, γίνονται ανυπόμονοι και θέλουν να ικανοποιούν τις ανάγκες τους γρήγορα και ξεκούραστα. Το γεγονός αυτό έχει προσδώσει μία διαφορετική προσέγγιση στην έννοια του ανταγωνισμού, δίνοντας σχεδόν απόλυτη βαρύτητα στην εμπειρία του πελάτη, η οποία θα πρέπει να είναι εξατομικευμένη και προσωποποιημένη στις ανάγκες του. Πλέον, οι πελάτες δεν δίνουν αξία μόνο στην λει-τουργικότητα ενός προϊόντος ή στην τιμή μίας υπηρεσίας, αλλά και σε άυλες πτυχές οι ο-ποίες αφορούν την συνολική τους εμπειρία και η οποία δημιουργείται από όλα τα σημεία επαφής που έχουν οι ίδιοι με την επιχείρηση καθ’ όλη την διάρκεια του «ταξιδιού» τους. Για τους λόγους αυτούς, οι επιχειρήσεις αντιλαμβανόμενες την σημαντικότητα της παροχής μο-ναδικών εμπειριών αλλά και της αναβάθμισης της γενικότερης ποιότητας των υπηρεσιών τους προς τους πελάτες της, πρόσθεσαν στην στρατηγική του μάρκετινγκ τους το αποτελε-σματικό και σύγχρονο εργαλείο του Χάρτη Ταξιδιού του Πελάτη. Ο Χάρτης Ταξιδιού είναι μία οπτική απεικόνιση ολόκληρης της διαδικασίας της αγοράς η οποία χαρτογραφεί την συνολική εμπειρία του πελάτη, καταγράφοντας τα βήματα που κάνει σε χρονολογική σειρά και τα οποία περιλαμβάνουν τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ της επιχεί-ρησης και του καταναλωτή στα διαφορετικά σημεία επαφής και κανάλια, σε όλες τις φάσεις του «ταξιδιού». Κατανοώντας και αναλύοντας όλες τις αλληλεπιδράσεις του πελάτη με την επιχείρηση, καθώς και των συναισθημάτων αλλά και των προβλημάτων που βιώνει σε κάθε του βήμα, μπορεί να γίνει καλυτέρευση αυτών των σημείων η οποία θα οδηγήσει στην βελ-τιστοποίηση της εμπειρίας του καταναλωτή, στην συνολική του ικανοποίηση, και κατά συ-νέπεια στην δημιουργία ενός πελάτη με μεγάλο ποσοστό δέσμευσης και αφοσίωσης στο brand. Η παρούσα εργασία αποτελεί μια ολοκληρωμένη και λεπτομερή βιβλιογραφική έρευνα πε-ριγραφής και ανάλυσης των σημαντικότερων στοιχείων που χρειάζεται η επιχείρηση για την δημιουργία ενός Χάρτη Ταξιδιού Πελάτη. Επιπλέον παρουσιάζονται μελέτες περίπτωσης οι οποίες αποδεικνύουν την σημαντικότητα και αποτελεσματικότητα του στρατηγικού αυτού εργαλείου του μάρκετινγκ.