Η διαχείριση και η αντιμετώπιση παραπόνων των πελατών σε τουριστικές επιχειρήσεις και οι επιδράσεις τους στις ξενοδοχειακές μονάδες στα social media
English Abstract_:_ In this paper, an analysis will be made for the hotel companies that will concern the management of customer complaints that is done through the various websites. The research presents the complaints and reviews created by the customers of the hotels, which are related to the services offered by the company and it is a process that should be followed by all staff members. Even a hotel unit should be able to deal with complaints, its staff should be properly trained so that they manage and utilize complaints with the aim the customer's satisfaction. Subsequently, an attempt is made to investigate the extent to which consumers are influenced by the reviews made by other customers in order to choose their final destination, but also how they deal with this situation. According to the literature and the primary investigation carried out found that the hoteliers are influenced by the electronic WOM (electronic word of mouth) that exists on the websites in general but also of hotels or on social media. The conclusion through this research is that one of the most important factors for making a decision beyond price is and online reviews. More specifically, it is understood through the questionnaire where we understand that despite the low cost of some hotels are considered unaffordable because of the bad reviews that have been made. Finally, complaint management can be an opportunity for hotel managers so that you are satisfied future new customers and strengthen their brand.
Στην παρούσα εργασία θα γίνει μία ανάλυση για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που θα αφορά την Διαχείριση παραπόνων των πελατών που γίνεται μέσω των διάφορων ιστότοπων.Η έρευνα παρουσιάζει τα παράπονα και τις κριτικές που δημιουργούνται από τους πελάτες των ξενοδοχείων οι οποίες αφορούν τις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση και είναι μία διαδικασία μέσω της οποίας θα πρέπει να δίνετε προσοχή από όλα τα μέλη του προσωπικού.Ακόμη μία ξενοδοχειακή μονάδα θα πρέπει να είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τα παράπονα που δημιουργούνται και το προσωπικό της να είναι εκπαιδευμένο κατάλληλα έτσι ώστε να διαχειρίζεται και να αντιμετωπίζει τα παράπονα με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη.Στη συνέχεια της έρευνας γίνεται μία προσπάθεια να ερευνηθεί ο βαθμός που επηρεάζονται οι καταναλωτές μέσω των κριτικών που έχουν κάνει άλλοι πελάτες προκειμένου να επιλέξουν τον τελικό τους προορισμό αλλά και το πως αντιμετωπίζει την κατάσταση αυτή.Σύμφωνα με την βιβλιογραφία και την πρωτογενή έρευνα που πραγματοποιήθηκε κατέληξε στο συμπέρασμα πως τα ξενοδοχειακά καταλύματα επηρεάζονται από το ηλεκτρονικό word of mouth (eWOM) που υπάρχει στους ιστότοπους γενικά αλλά και των ξενοδοχείων ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Το συμπέρασμα μέσω της συγκεκριμένης έρευνας είναι ότι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για τη λήψη μιας απόφασης πέρα από την τιμή είναι και οι διαδικτυακές κριτικές.Πιο συγκεκριμένα γίνεται κατανοητό μέσω του ερωτηματολογίου όπου κατανοούμε ότι παρά το χαμηλό κόστος κάποιον ξενοδοχείων θεωρούνται μη προσιτά λόγο των κακών κριτικών που έχουν γίνει.Τέλος η διαχείριση παραπόνων μπορεί να είναι μία ευκαιρία για τους διευθυντές των ξενοδοχείων έτσι ώστε να ικανοποιήσου μελλοντικά τους νέους πελάτες και να ενισχύσουν την επωνυμία τους.